काठमाडौं । चुनाव नजिकिँदा देशैभरि विकासको बाढी आउँछ । भाषणमा पुल बनिसक्छ, सडक कालोपत्र भइसक्छ, रेल कुदिसक्छ, पानीजहाज समुद्र खोज्दै हिँडिसक्छ । सार्वजनिक सेवालाई छिटो, छरितो, पारदर्शी बनाउने वाचा त झन् अनिवार्य मन्त्र जस्तै भएको छ ।
घोषणापत्र पल्टाउँदा लाग्छ–अब लाइन बस्नुपर्ने छैन, सिफारिस बोक्नुपर्ने छैन, घुस दिनुपर्ने छैन । तर यथार्थ सरकारी कार्यालयको ढोका खोलेपछि थाहा हुन्छ–सुधार भाषणमा छ, झन्झट काउन्टरमा ।
सरकारी कार्यालयमा काम लिएर जाँदा पहिलो स्वागत ‘फारम सकियो’ ले हुन्छ । दोस्रो स्वागत ‘भोलि आउनुहोस्’ ले । अनि तेस्रो स्वागत कार्यालय बाहिरको चियापसलमा बस्ने बिचौलियाले– ‘म मिलाइदिन्छु’ भनेर गर्छ ।
सार्वजनिक सेवा प्रभावकारी नहुनुको कारण गहिरो छ, तर समाधान असम्भव छैन । समस्या के–के छन्, सबैलाई थाहा छ ।
पहिलो, जटिल प्रक्रिया र ढिलासुस्ती । एउटा सामान्य सेवा लिन पाँच कागज, तीन सिफारिस, चार चक्कर । सेवा दिनुभन्दा प्रक्रिया जोगाउन बढी ध्यान । नागरिक सेवा लिन होइन, परीक्षा दिन गएको जस्तो ।
दोस्रो, कर्मचारीको आचरण । कर्मचारी खराब होइनन्, तर उत्तरदायित्वको अभाव चरम छ । सेवाग्राहीलाई सहयोगीभन्दा बाधक ठान्ने प्रवृत्ति । अनावश्यक सिफारिस, नातावाद, कृपावाद–यी कुराले सेवाको गति रोकिन्छ ।
तेस्रो, भ्रष्टाचार र अपारदर्शिता । कतै फाइल अगाडि बढाउन ‘चिया–खाजा’ चाहिन्छ, कतै प्रक्रिया छिटो पार्न ‘सहयोग’ । सूचना खुला छैन, शुल्क स्पष्ट छैन । नागरिकले थाहा नपाउने ठाउँमा खेल बढी हुन्छ ।
चौथो, बिचौलिया र कमिसनतन्त्र । कागज र सिफारिसले लाइन बढाउँछ, पैसा र चियाखाजाले फाइल छिटो बढाउँछ । कर्मचारी चुपचाप बस्छ । बिचौलिया हाँस्दै ‘म मिलाइदिन्छु’ भन्छ ।
पाँचौं, कमजोर भौतिक पूर्वाधार । धेरै सेवा केन्द्रमा पर्याप्त जनशक्ति, भवन, प्रविधि छैन । कम्प्युटर छ, तर इन्टरनेट छैन । सिस्टम छ, तर चलाउने सीप छैन ।
छैटौं, अनुगमनको कमी । सेवाग्राहीको गुनासो सुन्ने प्रभावकारी संयन्त्र छैन । सेवा कस्तो भयो भनेर मापन गर्ने मापदण्ड छैन । प्रतिक्रिया नसुनेपछि सुधार कसरी हुन्छ ?
सातौं, प्रविधिमैत्री नहुनु । निजी क्षेत्रले अनलाइन सेवा, डिजिटल भुक्तानी, एसएमएस ट्र्याकिङ सहजै दिइरहेको छ । एउटा बैंकले ६–७ दिनमै एटीएम कार्ड दिन सक्छ । तर गाडीको लाइसेन्स कार्डका लागि वर्षौं कुर्नुपर्ने अवस्था किन ? समस्या प्रविधिको होइन, प्रणालीको हो ।
आठौं, केन्द्रमुखी सोच । संविधानले अधिकार पालिकामा दिएको छ । तर निर्णय मानसिकता अझै केन्द्रमै अड्किएको छ । स्थानीय स्तरमा समाधान हुने काम पनि माथि नहेरेर सकिदैनन् ।
अब प्रश्न उठ्छ–घोषणापत्रमा यी समस्याको ठोस समाधान किन लेखिँदैन ?
यदि साँच्चै सार्वजनिक सेवा सुधार गर्ने हो भने दलहरूले स्पष्ट प्रतिबद्धता जनाउनुपर्छ :
– हरेक सेवाको समयसीमा कानुनी रूपमा निर्धारण तथा सेवा प्रक्रियालाई सरलीकरण र डिजिटलीकरण गर्ने । तोकिएको समयभित्र सेवा नदिए सम्बन्धित निकाय जिम्मेवार बनोस् ।
– बिचौलिया नियन्त्रणका लागि कडा अनुगमन र दण्ड प्रणाली लागू गर्ने ।
– सेवा शुल्क, प्रक्रिया र समय पूर्ण पारदर्शी रूपमा सार्वजनिक गर्ने ।
– सेवाग्राही प्रतिक्रिया अनिवार्य र सार्वजनिक गर्ने प्रणाली बनाउने ।
– नागरिकता, पासपोर्ट, कर, सामाजिक सुरक्षा–जति सकिन्छ एउटै छानामुनिबाट हुने गरी एकीकृत सेवा केन्द्र बनाउने । एउटा कागजका लागि पाँच ठाउँ धाउनुपर्ने बाध्यता हटाउने ।
– आफ्नो फाइल कहाँ पुग्यो भन्ने अनलाइनबाट हेर्न डिजिटल ट्र्याकिङ प्रणाली बनाउने ।
– कर्मचारीको मूल्यांकन सेवा प्रवाहको आधारमा गर्ने । ढिलासुस्तीमा दण्ड, उत्कृष्ट काममा प्रोत्साहन गर्ने ।
‘सुधार गर्छौं’ भन्ने वाक्य पर्याप्त छैन । ‘यति दिनभित्र सेवा’ भन्ने प्रतिवद्धता चाहिन्छ ।
मतदाताले पनि प्रश्न बदल्नुपर्छ ।
रेल कहिले आउँछ भनेर सोध्नुभन्दा–नागरिकता बनाउन कति दिन लाग्छ ? पासपोर्ट कति समयमा पाइन्छ ? लाइसेन्स कार्डलाई किन वर्षौं कुर्नुपर्छ ? भनेर सोध्नुपर्छ ।
सार्वजनिक सेवा सुधार भनेको कुनै आकर्षक नारा होइन, यो नागरिकको दैनिक जीवनसँग जोडिएको अधिकार हो । लाइन छोट्याउनु विकास हो । प्रक्रिया सरल बनाउनु समृद्धि हो । बिचौलिया हटाउनु सुशासन हो ।
तर, विडम्वना, राजनीतिक पार्टीले घोषणापत्रमा यही कुरा लेख्दैनन्, नागरिकले किन नलेखेको भनेर सोध्दैनन् ।
